Fator Digital - Performance e Resultados em Marketing Digital

Por que você precisa adotar uma estratégia omnichannel

Da loja física ao app de celular, das redes sociais ao site institucional, os pontos de contato com o público só aumentam. Cada plataforma tem suas particularidades, mas é importante que a marca fale a mesma língua em todos os canais. É por isso que você deve adotar uma estratégia omnichannel, proporcionando uma experiência unificada.

O que é uma estratégia omnichannel

O prefixo “omni” vem do latim e significa algo como “tudo” ou “inteiro”. Omnichannel, então, seria estar em todos os lugares? Mais que isso.

A abordagem multicanais já é relativamente comum às empresas, e não estamos falando apenas das grandes redes varejistas. Pense na pizzaria do seu bairro. Você tem a opção de ir ao restaurante, escolher uma mesa e conferir o cardápio. Se não quiser sair de casa, sua alternativa é a tele entrega.

Podemos pensar nesses serviços – tele entrega e atendimento no local – como dois canais de contato com a clientela. Agora, vamos acrescentar um terceiro. Digamos que a companhia também mantenha uma página no Facebook, na qual divulga promoções e publica conteúdo para engajar o público.

Eis um caso típico de estratégia multicanais. Trabalham-se várias frentes, mas uma está desconectada da outra. A fanpage não recebe pedidos de clientes. As encomendas por telefone não interferem no dia a dia do restaurante.

Para que a abordagem multichannel se torne uma estratégia omnichannel, é necessário que os diferentes pontos de contato sejam parte de uma coisa só.

Por exemplo, o consumidor pode estar a caminho da pizzaria. Ele acessa o app, escolhe um prato do cardápio e faz o pedido por ali mesmo. Quando chega ao local, já tem uma mesa reservada e uma meia calabresa, meia portuguesa saindo do forno.

Se o aplicativo acusar que o estabelecimento está lotado, o usuário pode ter a opção de fazer a encomenda mesmo assim, mas num pacote para levar. Ou, claro, solicitar a tele entrega.

Percebeu a diferença? As alternativas estão interligadas. Um canal reforça o outro, de modo que a experiência do cliente seja uma só, independentemente do meio de contato.

Por que adotar uma abordagem omnichannel

Segundo o relatório Connected Life, da Kantar TNS, 22% dos brasileiros entrevistados praticam o showrooming. Essa tática consiste em ir à loja física para observar as características do produto, mas, depois, comprá-lo a um preço mais baixo, via internet.

Uma estratégia omnichannel ajuda a contornar essa situação. Primeiro, os vendedores devem encantar o cliente com um atendimento de qualidade, ao mesmo tempo consultivo e persuasivo. Depois, podem oferecer a chance de a pessoa encomendar o item, mas recebê-lo em casa.

Vale, ainda, desenvolver novos mecanismos de venda, como e-commerce via plataformas de redes sociais (social commerce). De acordo com o estudo, os “botões comprar” e os pagamentos móveis tornaram o comércio eletrônico mais simples. Desse modo, 46% dos brasileiros pagam por tudo usando seu celular, frente à média global de 39%.

A ideia principal é sincronizar os ambientes online e offline do seu negócio. As equipes de produto, tecnologia, marketing e vendas devem estar alinhadas aos mesmos objetivos, garantindo que o discurso ao público externo também se mantenha parelho. Para tanto, conhecer os hábitos do target em profundidade é fundamental.

Se pudéssemos resumir a estratégia omnichannel em uma palavra, seria comodidade. Esse é o foco: atender às necessidades da clientela e mantê-la satisfeita, qualquer que seja o dispositivo entre vocês.

Fator Digital

A Fator Digital é formada por uma equipe especializada, criativa e capacitada para executar projetos digitais com foco em resultados.
Atuação completa no planejamento de websites, portais e e-commerces e atuando ainda na gestão de campanhas online através do Google AdWords.