O follow-up cumpre um importante papel no processo de captação de alunos. A abordagem correta, feita no tempo certo, ajuda a construir um relacionamento de qualidade com o público. Também é uma maneira de fornecer as informações necessárias para a pessoa tomar a decisão e matricular-se na instituição de ensino.
Embora as redes sociais e o e-mail marketing sejam importantes ferramentas de comunicação, existe um recurso um pouco mais antigo, mas ainda tão importante quanto os demais: o telefone. Esse instrumento permite uma conversa mais direta, objetiva e pessoal. Ou seja, saber utilizá-lo garante a instantaneidade e a personalização necessárias para converter um lead.
A seguir, damos cinco dicas para você melhorar o follow-up via telefone. Confira o passo a passo:
Use o CRM
A gestão do relacionamento deve ser monitorada com uma plataforma de CRM (do inglês Customer Relationship Management). Esse recurso centraliza todos os procedimentos de captação de estudantes e coleta informações estratégicas para o setor de marketing.
Um dos principais benefícios é saber como o aluno em potencial chegou até o educandário. Por exemplo, o sistema indica que a pessoa preencheu um formulário no site, para receber informações sobre um MBA.
Os telefonemas também podem ser incluídos na plataforma. Cabe ao atendente registrar se a chamada foi bem-sucedida ou não, quantas tentativas de contato houve, ou se foi deixada uma mensagem na caixa postal. Dessa forma, qualquer colaborador da equipe pode retomar o processo da etapa em que parou.
De início, talvez seja necessário investir alguns dias para treinar todo mundo. Porém, a agilidade conquistada compensa.
Ligue na hora certa
Saber quando ligar para a casa de alguém não é uma ciência exata. Sempre há aquele receio de a abordagem ser intrusiva demais. Ainda assim, é necessário realizar algumas investidas. De maneira geral, vale telefonar tantas vezes quanto for preciso até que a pessoa atenda.
Instituições de grande porte, com uma lista maior de leads, não costumam ser tão insistentes. Por outro lado, em escolas menores, cada conversão tem um peso grande, então um ou dois telefonemas a mais vêm a calhar.
O truque está em escolher os períodos certos. Se o seu foco são profissionais à procura de uma pós-graduação, é provável que eles prefiram conversar por telefone depois do horário comercial. Ou seja: ligar às 15h será contraproducente, pois eles estarão no trabalho.
De qualquer forma, o follow-up deve ser rápido. Assim que o marketing identificar uma oportunidade, o departamento de captação deve agir, senão o interesse do sujeito pela instituição pode diminuir.
Fale o idioma da pessoa
Qualquer indivíduo se sente mais confortável conversando na língua-mãe. Esse detalhe se torna particularmente importante nas universidades que ofereçam intercâmbio, ou cursos para estrangeiros.
Se os leads não dominam tão bem o português, que tal abordá-los em seu idioma nativo? Isso pode ser um trunfo, até porque, às vezes, a comunicação acontece com o pai ou a mãe do estudante. São os responsáveis legais, geralmente monolíngues, que tiram as dúvidas, antes de enviar seus filhos para um programa internacional de estudos.
Obviamente, investir em colaboradores poliglotas não seria uma tarefa tão simples. O que você pode fazer é dar preferência a alguns idiomas específicos. Um recrutador proficiente em espanhol pode trocar ideia com habitantes de vários países da América Latina. Já o inglês abre portas para leads europeus, pois a população do Velho Continente costuma se virar bem nessa língua.
Mantenha a objetividade
Vá direto ao ponto. Ninguém gosta de perder tempo, muito menos numa ligação de telemarketing. Após uma breve apresentação, o atendente já deve explicar por que telefonou.
De novo, frisamos a importância do CRM. Digamos que uma mãe esteja procurando uma nova escola para seu filho. Ela chega ao site do educandário e preenche um cadastro para receber mais informações. No formulário, há campos com tópicos gerais, como Financeiro e Proposta pedagógica. Ela seleciona o primeiro, pois tem dúvidas sobre as condições de pagamento das mensalidades.
Com esse dado, o follow-up ganha direcionamento. O funcionário responsável pela abordagem já sabe que deverá falar sobre dinheiro. Trata-se de um assunto delicado, que exige jogo de cintura para não espantar possíveis clientes.
É importante que a conversa flua com naturalidade. Claro que algumas perguntas são recorrentes e você pode preparar respostas padrão. No entanto, há um ser humano do outro lado da linha, que não deve sentir-se dialogando com um robô.
Torne a conversa agradável
O sucesso da captação de novos alunos está em saber escutar as demandas do público. Junto isso, deve-se oferecer soluções no tempo certo. Porém, a abordagem fica ainda melhor quando se ajustam alguns detalhes.
Por exemplo: chamar a pessoa pelo nome, durante toda a ligação, cria proximidade. Ela se percebe como um indivíduo, e não como um número de telefone cadastrado numa lista de contatos.
Outra precaução importante é não apressar o passo. Na ânsia de informar com agilidade, alguns recrutadores podem atropelar a fala do interlocutor, deixando-o desconcertado. Essa atitude põe em risco o objetivo principal do follow-up, que é a conversão. Instrua a equipe a adotar um tom de voz amigável, mas respeitoso e sem cair na informalidade.
Com estas dicas, seu processo de captação de alunos tem tudo para tornar-se muito mais qualificado.
Um histórico do mercado de Ensino à Distância no Brasil e as principais tendências para o futuro, trazendo indicadores de comportamento do público e como se preparar para captar melhor os alunos.
